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如何提升在線客服能力

如何提升在線客服能力

一、管理者要明確在線客服的工作目標

在線客服工作的終極目的是幫助意向客戶解決對自己公司產品、服務等產生的一系列疑問,獲取客戶的有效信息,最終促成成交。

但不同的行業、不同的產品決定了開展網絡營銷的模式有所區別,有的企業可以直接借助網絡實現在線成交,但也有一部分企業如中介服務、招生培訓等則需要通過線上溝通+線下成交的模式,經過后續多次的線上溝通或者線下溝通才能成交,但前提必須是在線客服通過首次與客戶的在線溝通接觸,準確的獲取到意向客戶的具體聯系方式,如QQ、電話號碼等,以便于后續的持續跟進、最終實現成交。

二、注重在線客服三項基本素質的培養

實現成交這一終極目標在實現的時候是需要一個循序漸進的過程,客戶一般是抱著疑問而來,同時對你公司的產品服務肯定也是抱以持疑的態度,讓客戶放松警惕,對你產生足夠的信任是關鍵第一步。


三、在線客服要準確預判客戶類型

了解客戶期望,做到知彼知己。總的來講有四種:果斷型、學習型、體驗型、敘事型。

1、果斷型用戶

特點:問題特別密集,情緒過度緊張,時間緊任務重。

應對方案:
注意力高度集中,盡量語言簡潔;
準確定位用戶的問題,及時給出回應;
預警期間注意及時業務分流;
放寬心態,避免糾纏于細枝末節,陷入壞循環。

2、學習型用戶

特點:對于軟件的每個模塊都要問的清清楚楚的,問題分散多而雜亂。

應對方案:
1、直播期間告知有相關培訓,引導用戶注意查看,告知官網上有詳細的視頻教程,軟件中也有對應操作手冊。
2.及時推送微信,提供多渠道溝通。

 


3、敘事型用戶
特點:流水賬的方式描述問題,往往用戶講了一通后也沒有表明中心意思,抓不到問題的主線。

應對方案:
1.盡量不要打斷。
2.整體判斷用戶的問題,不要根據一兩句話去總結問題,更不能先入為主,認為用戶的問題是什么什么。
3. 有禮貌的打斷用戶講話,逐步核實是否是用戶當下的問題。
4.增強業務學習能力,學會總結核心意思。


四、正確的思維引導與溝通感知

在線客服應保持正確的思維引導溝通與感知力。

1、準確感

準確全面的服務,勿答非所問。

客戶希望在服務中獲得準確且全面的信息,時間越短越好,客戶的耐心都是有限的,如果在線客服人員不能在有限的時間內提供準確的服務,客戶的準確感就不會得到滿足,進而可能產生焦躁情緒。


2、安全感

安全感也是客戶的心理需求之一,在線客服人員在工作中要注意保護客戶的財產安全、個人隱私,避免給客戶造成不必要的麻煩,同時在溝通中盡量讓客戶體會到你的是安全的。

在線客服人員和客戶溝通時,要給客戶營造出被保護的感覺,這樣才能滿足客戶對安全感的需求。當客戶獲得安全感時,心理上的防范意識自然會松懈,會比較容易接受客服的建議,這時的服務會更容易,也更有效。

3 舒適感

在線客服人員在工作中還要盡量給客戶提供舒適感,要讓客戶在心理上感覺到愉悅、放松,在溝通中在線客服人員用恰當的服務用語,恰到好處的表情等,可以給客戶帶來舒適感。

視覺、聽覺、觸覺等感覺系統會比較明確地體會到舒適感,尤其會對第一印象記憶深刻。舒適感可以緩解客戶不安的情緒,同樣積極的情緒也可以增加舒適感。

 

發布:贏想力營銷公司(www.winxiang.com)

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