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顧客投訴溝通技巧之“退還款項”

顧客投訴溝通技巧之“退還款項”
當顧客投訴時,客服雖然會通過一定的補償讓顧客撤銷投訴,但是,并不是所有顧客都愿意接受賠償。對于不接受賠償的顧客,客服人員可以嘗試用退還購物款項的方式讓其撤銷投訴。特別是有些挑剔型顧客,他們可能會因為產品未達到其預期而不再信任店鋪。這一類顧客,客服人員給出足夠的補償也很難將其留住。對于這種情況,客服人員倒不如直接承諾退還款項,來個“好聚好散”。當然,在就退還款項的問題進行溝通時,客服人員還需要把握好兩點,具體如下。

1、積極引導

   店鋪的發展來自用戶的購買意愿,但是,如果顧客已經走到投訴這一步了,客服人員就很難將其發展成為店鋪的“粉絲”了。可以說,因為對于購物心存不滿,顧客更可能成為店鋪的“黑粉”。顯然,在這種情況下,顧客可能很難再為店鋪貢獻購買力。所以,與其讓他因為心中的不滿對店鋪的造成不利影響,倒不如通過積極的引導,退還購物款,將之移除“朋友圈”。


 2、盡力配合

   面對一些過于挑剔的顧客,客服人員在權衡之后,可以選擇退還款項,不做他的生意,但是,畢竟買賣是雙方共同的一種活動,客服人員作為賣方的代表,就有配合退款的相關工作。此外,客服人員代表的是店鋪的形象,如果對退款不夠配合,可能不僅無法讓顧客撤銷投訴,還會影響其他顧客對店鋪的看法。這樣就有些得不償失了。


 【注意事項】

在了解顧客投訴的原因之后,如何去解決問題也是客服人員需要重點考慮的一個方面。不同的顧客能夠接受的解決方案存在一定的差異性,而為了讓顧客撤銷投訴,客服人員就需要盡可能地找到讓顧客接受的方式。

雖然做出賠償具有較強的適用性,但是,客服人員仍需要為顧客量身打造解決方案。為此,客服人員需要通過與顧客的溝通把握其意愿,找到更適合顧客的方案,如果顧客明確提出要退款,只要能達成讓其撤銷投訴的目的,又不至于為店鋪帶來太大的損失,那也不失為一種不錯的選擇。

發布:贏想力營銷公司(www.winxiang.com)

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