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質檢,我們“聽”什么?

質檢,我們“聽”什么?


一、由表及里,不僅僅是“找茬”
質檢不僅僅是在聽錄音,它是一項由表及里的工作,從“現象管理”引申至“原因管理”,從而發展到“提升方案”。在這個價值升華的過程中,我們“聽”到的不僅僅對某位員工的業務能力、服務態度等方面的評價,更多的是質檢結果在話術修正、培訓需求,甚至是流程改造方面的運用。


二、數據挖掘,“聽”出價值

坐席是直接與客戶打交道的人,他們最清楚客戶想要什么的服務。然而,作為獨立于客戶和坐席員之間的第三方,質檢員能從更加客觀的角度去理解客戶需求、感受客戶體驗。他們從形形色色的人群中,從高高低低的聲音中,辨別出有價值的信息,就如同沙里淘金一般,這亦是一個漫長而艱辛的數據挖掘過程。

只有在深刻理解客戶需求的基礎上,質檢工作的價值才得以拔高,質檢結果才能被更廣泛地運用。


三、對質檢進行再“質檢”

既定的評分標準或許能滿足一時需求、能符合一部分客戶的要求,但世上唯一不變的就是變化,質檢員要以見微知著的敏銳度,去洞悉人與人之間的差異,去感知世事變遷和需求動態。而對這一切工作的檢驗標準有兩條:質檢成績與客戶滿意度之間的關系、質檢成績與員工真實表現之間的關系。

 

發布:贏想力營銷公司(www.winxiang.com)

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