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客服人必須懂的幾大心理學效應

客服人必須懂的幾大心理學效應

所以對于客服來說,當接聽到一通電話,你首先必須做到:

(1)提前做好相關的準備。如,熟背話術等。
(2)微笑服務,語氣平穩,語言簡潔陳懇。

學會傾聽對客服的好處

(1)傾聽能夠拉近與客戶的心理距離

在表達自己意見之前,通過傾聽掌握對方的心理,就更容易解決問題。

(2)能夠讓客戶吐露心聲,宣泄他的情緒

尤其是客服在接待客戶投訴、處理矛盾沖突時,傾聽往往是和解的開始,讓對方把不滿的話統統講出來,你就可以從對方的話語中找到矛盾的癥結。

(3)能夠深入了解客戶的要求,獲得準確的信息

如果能在對方的傾訴中真正聽懂了對方的訴求,那么你隨后的勸說意見哪怕再簡短,也能直指人心。

對于客服來說,適當的沉默,善于傾聽,才能更好的服務客戶。最有價值的客服,不一定是最能說的人的人,但一定懂得傾聽。

作為客服人員,在工作中,我們經常會面對情緒激烈的用戶、KPI的壓力、同事的誤解等,這些問題隨時都會影響我們的情緒,而一旦點燃了情緒導火索,勢必會影響到與用戶的溝通,也極有可能會產生不必要的投訴。

客服控制情緒的方法:

(1)自我暗示:遇到態度惡劣的用戶出言不遜,立刻心中默念“不生氣,不跟這種人生氣”。
(2)自我安慰: 客服人要懂得有時候客戶發脾氣并不是真的針對你。
(3)暫時停頓法:如果有時候實在控制不住要發火,在心里倒數8秒。
(4)適度發泄:掛斷電話后,通過傾訴、把不良情緒釋放出來。


贊美的魔力

及將對他人的批評夾裹在贊美的話語之中,減少負面詞語的消極影響,使人能愉快地接受別人對自己的批評、意見。
對于客服來說,當你與客戶溝通出現分歧時,可以通過贊美的方式使客戶接受你的想法,從而巧妙地化解自己與客戶分歧,提高客戶的滿意度。


距離產生美

對于客服來說,如果與客戶之間的心理距離過近。例如:和客戶進行溝通時過于熱情的語氣以及過于通俗的語言,會讓客戶會認為客服缺乏專業素養

如果與客戶之間的心理距離過遠,例如:客服與客戶溝通時使用過于生硬的語氣以及過于專業化的語言,在這種情況下客戶會認為客服機械冷漠。

所以客服在開展工作時需要準確把握施展專業性和親和力的程度,依據客戶的反應進行適時調整,始終與客戶保持一個合適的心理距離。

 

發布:贏想力營銷公司(www.winxiang.com)

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