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如何提高呼叫中心的客戶忠誠度

如何提高呼叫中心的客戶忠誠度

1. 永遠不要犧牲服務質量。

一旦你的客戶,感覺到你的服務質量在下降,你就會陷入一個惡性循環。投訴抱怨的增多、處理時長的增加、重復來電的增加、網絡及口碑負面形象的快速傳播……等等都會接踵而來。更加嚴重的是,有相當一部分客戶,直接轉向選擇競爭對手的產品。當星巴克的客戶開始感覺到其咖啡口味及質量由于過度沖煮而下降的時候,很多原來的忠實客戶轉向了麥當勞。這直接導致了星巴克不得不關掉很多門店。

2. 培訓、培訓、再培訓。

要確保你的員工能夠熟練準確地掌握滿足客戶需求、提升客戶體驗的知識與技能。要確保每一位一線員工都對企業所提供的產品/服務的相關知識了如指掌,要反應迅速,并展現出對每一位客戶的真誠關懷與同理心。

3. 與你的核心客戶(最有價值的客戶)保持聯系。

充分發揮呼叫中心和CRM系統的作用,為這些客戶定制并提供個性化的服務策略。定期主動聯系他們,聽取意見和建議、告知最新活動信息、主動給予一些禮品或特殊優惠等等。讓客戶感覺到企業對他們的感謝與重視。


4. 給予一線員工話語權。

沒有誰比你的一線員工更加了解客戶的喜好了。邀請你的一線員工參與討論如何才能提供更好的客戶體驗,讓他們分享最佳實踐。

 

 

發布:贏想力營銷公司(www.winxiang.com)

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